顧客満足度(CS)調査・従業員満足度(ES)調査はCS最適化サービス

• CS最適化サービス《顧客満足度(CS)調査・従業員満足度(ES)調査》とは
• 顧客満足度(CS)調査と従業員満足度(ES)調査を活用し、カスタマ・エクイティを最大化
• 調査プロセスとサービス内容
• 顧客満足度(CS)調査・従業員満足度(ES)調査調査　報告書サンプルダウンロード
• 事例①部品メーカーＡ社の場合　《顧客満足度(CS)調査》
• 事例②設備運営受託業B社の場合　《顧客満足度(CS)調査・従業員満足度(ES)調査》

企業のあるべき姿を実現するためには、①現状の姿②これから何をすべきか？について、顧客をはじめとしたステークホルダー（顧客・従業員・株主など）の意見を知り、「改善・改革」のヒントを見出し、継続的な改善活動を行っていく必要があります。

デュナミスコンサルティングでは、これらステークホルダーに対する調査（顧客満足度（CS）調査・従業員満足（ES）度調査・投資家満足度調査など）を通じて得られた結果を報告するだけでなく、改善活動に関する助言を行い、企業経営の良きアドバイザーとなることを目指しています。

企業の競争力の源泉は、どれだけ多くの優良な顧客を獲得・維持することにあり、全顧客合計（＝カスタマ・エクイティ）が企業力と言える時代になっています。顧客にとって優先すべき事項を重視した経営戦略や戦術を立て、顧客との真の関係を構築することが重要です。

「作れば売れる時代」から「売れるモノをどのように作るか」に大きく変わり、顧客のNeeds・Wantsを先取りすることが企業の重点課題となっています。顧客と一緒になってそれぞれの市場価値を共創していくことが重要になります。

実際に顧客と接点がありサービスや製品を提供する従業員の活力は、サービスや製品の品質に大きな影響を与えます。また直接顧客やサービス・製造の現場を知る立場としての意見や改善のアイディアも持っています。従業員の活力を向上させることは、サービスや製品の品質の向上に繋がり、それは顧客の維持・獲得へと繋がるのです。

デュナミスコンサルティングでは、顧客満足度（CS）調査と従業員満足度（ES）調査を実施し、調査を通じて得られた結果を報告するだけでなく、顧客満足（CS）や従業員満足（ES）改善活動に関する助言を行い、カスタマ・エクイティの最大化のためのお手伝いをいたします。

顧客満足度（CS）調査や従業員満足度（ＥＳ）調査を行うにあたり、デュナミスコンサルティングでは以下の計画～改善活動のすべてのプロセスでお手伝いをいたします。一連のプロセスを通したご依頼から、作業プロセス毎のご依頼まで、ご要望に応じてご提供いたします。

【計画】

綿密な打ち合わせを行い、ご要望をお伺いするとともに、顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査等の調査の目的を明確にし、調査対象と規模、調査方法、スケジュール、費用などに関するご提案をいたします。 調査方法は、インターネットアンケートや郵送による紙でのアンケートなど、調査対象やスケジュールや費用に合わせた、最適の方法にてご提案いたします。 アンケート設計からレポート報告まで約3ヶ月が標準的なスケジュールですが、ご要望に応じて計画いたします。 ご提案に基づく貴社社内向け顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査企画書作成のお手伝いもいたしております。

【設計】

顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査など調査種別、業種やビジネスモデルに応じた設問テンプレートを基に、お客様別の課題や仮説に応じた設問を追加し、分析方法を決定します。

【構築】

アンケート用紙のレイアウト・印刷業務、アンケートWEBサイト作成など、顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査を実施するために必要な環境を構築いたします。

【実施】

顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査の実施にあたり、アンケートの配布から回収はもちろん、回答者様からのお問い合わせ対応を行います。回収したアンケートに苦情などの緊急対応を要する回答がある場合は、素早く貴社へお知らせいたします。

【分析】

顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査回答結果を集計・分析し、レポートいたします。設問ごとの単純集計はもちろん、設問同士のクロス集計を行い、各課題の改善優先順位を明確にします。また定量的なデータだけでなく、自由記述などの定性的なデータも1件づつ文脈を判断したうえで、定量データに加味し丁寧に分析を行います。

【報告】

グラフを多用した見やすい報告書にて、調査結果のレポートを行います。綿密な打ち合わせを行い、ご要望に応じた形で作成いたします。また、顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）調査回答者向け報告資料の作成や、社内会議などにおける発表も承ります

【改善】

結果に応じた改善活動を行うことは、顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）向上のためには必須です。顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）改善計画の作成やワーキンググループの運営など、改善活動のお手伝いをいたします。

【予測】

改善活動の結果から、次回調査時における、顧客満足度（CS）・従業員満足度（ES）向上の予測を行います。

ただいま準備中です。

【現状と要望】

Ａ社は現在特許により市場を独占しているものの、近い将来、技術向上した競合他社が参入することが見込まれ、市場競争の激化が予想されています。競合他社に顧客を奪われないための戦略策定の参考資料として、顧客満足度（CS）調査を実施したいとのご要望でした。

【調査内容と目的】

製品の品質、サービスに対する満足・不満点、ニーズを把握し、顧客満足度（CS）向上のための改善点を明らかにすることを目的としました。

【結果】

• 顧客から見たＡ社の魅力・・・特別注文品の品質の高さ
• 顧客から見たＡ社の改善優先課題・・・納入期間

顧客満足度（CS）の結果、製品の品質に対する満足度は全般的に高く、しかも特注品に関する満足度は極めて高いという結果が明らかになりました。しかしながら、生産納入工程に複数企業が関与していることもあり、納入期間に若干の不満が見受けられました。

【改善活動】

顧客満足度（CS）調査の結果を踏まえ、今後は以下の情報共有強化を検討することになりました。

• 問い合わせ、営業活動におけるお客様情報の共有強化
• 生産から納入工程における関係各社間のコミュニケーション強化

【現状と要望】

B社はM&Aによって新たに設立された会社でした。違う企業同士が合併したため、社内の結束力が弱いこと、新会社の事業内容に対する顧客の認知が低いことに課題を感じていました。今後の経営戦略策定の参考資料として、顧客満足度（CS）調査および従業員満足度（ES）調査を実施したいとのご要望でした。

【調査内容と目的】

顧客満足度(CS)調査

各種サービス内容の認知度および、各種サービスに対する満足・不満点、ニーズを把握し、顧客満足度(CS)向上のための改善点を明らかにすることを目的としました。

従業員満足度(ES)調査

待遇や人間関係に対する満足度および経営方針に対する理解度、顧客意識と顧客満足度向上のためのアイディアを調査し、顧客満足度（ES）向上のために従業員の力が発揮できる職場づくりのための改善点を明らかにすることを目的としました。

【結果】

• 顧客から見たＡ社の魅力・・・従業員の人柄の良さ
• 顧客から見たＡ社の改善優先課題・・・ＰＲの不足
• 従業員から見たＡ社の魅力・・・人間関係の良さ
• 従業員から見たＡ社の改善優先課題・・・社内情報共有の不足

顧客満足度（CS）調査では、顧客は接する機会のある接客サービス担当のＢ社従業員が総じて人柄が良く、信頼できる企業であると感じていました。しかし、Ｂ社全体がどのような事業活動を行っているのかについてほとんどの顧客は知らず、普段利用している設備の管理をＢ社が行っていることを知らない顧客も多くいました。また、管理受託している設備に対する不満が多いこともわかりました。

従従業員満足度（ES）調査では、多くの従業員にとっても身の周りのＢ社従業員は人柄が良く、人間関係の良い職場であると受け止められていました。しかし、会社の経営方針についてはほとんど浸透しておらず、合併によるシナジー効果に疑問を持っている従業員も見られました。

双方の結果を合わせると、顧客に認知度の高い接客サービス部門では、従業員の顧客意識と従業員満足度は高く、同時に顧客満足度（CS）も高い結果に、逆に顧客に認知度の低い設備管理サービス部門では、従業員の顧客意識と従業員満足度（ES）は低く、顧客満足度（CS）も低い結果となりました。

【改善活動】

調査の結果を踏まえ、今後は以下の施策を検討することになりました。

• 顧客と従業員双方に向けた事業内容の積極的なＰＲ活動
• 顧客満足度（CS）向上のためのプロジェクトチームを発足させ、従業員の意見を汲み上げ、経営計画・事業計画に反映させる仕組みを作る
• 設備管理サービスでは、管理するだけではなく、設備所有者に対して利用者の意見を反映させた設備改修提案を行う